Problemanalyse

Controme Gateway ist nicht online

Gehen Sie wie folgt vor, wenn beim Controme Gateway in Ihrem Account ein roter Punkt (gleichbedeutend mit „überträgt nicht") angezeigt wird. Die Fragen führen Sie Schritt für Schritt durch die Prüfung — häufig finden Sie die Ursache dabei schon selbst.

So läuft es ab

Arbeiten Sie die Fragen der Reihe nach ab — zu jeder Frage steht darunter, wie Sie den Punkt prüfen.
Ihre Angaben gehen direkt als Support-Ticket bei uns ein; unser Service-Team meldet sich per E-Mail.
Ist der Punkt beim Gateway grün, überträgt es — dann passt eine andere Problemanalyse besser.

Alle Symptome im Überblick: Problembehebung.

Ihre Kontaktdaten

Vorname

Nachname *

E-Mail-Adresse *

Telefonnummer *

Ihr Controme-System

Damit wir Ihre Anlage prüfen können, brauchen wir Zugriff auf Ihren Miniserver.

Mac-Adresse des betroffenen Mini-Servers *

Die Mac-Adresse wird mit Doppelziffern und Bindestrich dazwischen angegeben.

Ihre Anmelde-E-Mail auf dem Miniserver *

Zugangspasswort für den Miniserver *

Ändern Sie das Passwort bitte übergangsweise auf eine Kombination, die Sie uns mitteilen möchten. Für den Support müssen wir auf Ihren Account zugreifen können und die Einstellungen prüfen.

Fernzugriff-URL oder externe IP-Adresse des Miniservers *

Darüber können wir aus der Ferne auf Ihr System schauen.

Übertragungsstatus des Gateways

Welche Farbe hat der Punkt an der Stelle, wo Sie die Mac-Adresse des Controme Gateways eingeben? *

Navigieren Sie hierfür zu Konfiguration → Haus & Geräte → Gateways und prüfen Sie den Übertragungsstatus des Gateways.

Sie sind hier vermutlich in der falschen Problemanalyse.

Ist der Punkt grün, überträgt das Gateway — dann liegt die Ursache Ihres Problems woanders. Bitte wählen Sie in unserer Übersicht das passende Symptom aus: Problembehebung — alle Symptome im Überblick.

Problemanalyse Schritt für Schritt

Bitte arbeiten Sie die Punkte der Reihe nach ab und tragen Sie jeweils Ihr Ergebnis ein.

Ist das Gateway mit Spannung versorgt? *

Bitte messen Sie mit einem 2-poligen Spannungsprüfer, ob das Gateway mit Spannung versorgt ist.

Ist ein Netzwerkkabel am Gateway angesteckt und leuchten beide LEDs der Netzwerkbuchse des Gateways? *

Sofern die LEDs der Netzwerkbuchse nicht leuchten, liegt vielleicht am Netzwerkkabel kein Netzwerk an. Sie können dies prüfen, indem Sie z. B. einen Laptop anstecken und versuchen, damit eine Internetseite aufzurufen.

Tritt der Fehler noch auf, nachdem Sie das Gateway neu gestartet haben? *

Bitte nehmen Sie die Spannung vom Gateway (z. B. Sicherung kurz rausnehmen) und schalten Sie es anschließend wieder ein. Warten Sie 1 Minute. Tritt der Fehler immer noch auf?

Tritt der Fehler noch auf, nachdem Sie Router und Switches (bzw. alle Netzwerkkomponenten) neu gestartet haben? *

Bitte alle Netzwerkkomponenten ausschalten und wieder einschalten.

Erscheint das Gateway in der Oberfläche des Routers bei den aktiven Netzwerkgeräten? *

Loggen Sie sich in die Oberfläche Ihres Routers ein. Das Controme Gateway muss als Netzwerkgerät mit der Bezeichnung Wiznet angezeigt werden.

Falls das Gateway im Router bei den aktiven Netzwerkgeräten erscheint: Funktioniert der Ping? *

Sie können das Gateway über die interne IP-Adresse anpingen. Am Mac funktioniert das so: Kurzvideo zum Ping am Mac — am Windows-PC gleichermaßen über die Eingabeaufforderung.

Falls das Gateway im Router bei den aktiven Netzwerkgeräten erscheint: Haben Sie einen Account auf my.controme.com angelegt? *

Prüfen Sie bei Antwort „Ja" bitte, ob beim betroffenen Gateway „verbundener Miniserver" korrekt ausgewählt ist — Punkt 5 dieser Anleitung: Pairing mit IP-Adressen-Sync über my.controme.com.

Ist die Mac-Adresse des Controme-Gateways unter „Konfiguration → Haus & Geräte → Gateways" korrekt angelegt? *

Die Mac-Adresse muss mit Doppelziffern und Bindestrich dazwischen eingegeben werden (z. B. 12-34-aa-bb-cc). Sofern die Mac-Adresse falsch eingegeben ist, funktioniert die Übertragung nicht und es wird ein roter Punkt angezeigt.

Ist der Router online / mit dem Internet verbunden? *

Ohne Internet funktioniert der IP-Sync nicht und Sie müssen dem Gateway die IP-Adresse des Miniservers manuell zuweisen. Siehe Anleitung Pairing.

Ist das Gateway direkt an das Netzwerk angesteckt oder über Powerlan- bzw. WLAN? *

„Ja" = direkt per Netzwerkkabel am Router oder Switch. Sofern Sie Powerlan- oder WLAN-Adapter verwenden, prüfen Sie bitte, ob das Gateway online geht, wenn Sie das Gerät direkt mit dem Netzwerk verbinden.

Powerlan- bzw. WLAN-Adapter

Tritt das Problem noch auf, nachdem Sie den Powerlan- bzw. WLAN-Adapter aus und wieder eingesteckt haben? *

Wenn Sie einen Laptop mit ausgeschaltetem WLAN anstecken, können Sie dann eine beliebige Internetseite aufrufen? *

Prüfen Sie bitte, ob das Problem noch vorhanden ist, wenn Sie das Gateway direkt mit dem Netzwerk verbinden. *

Sofern der Router sich an einer weit entfernten Position befindet, wäre eine Möglichkeit, sich ein Netzwerkkabel mit 15 m zu besorgen (kostet unter 10 €).

Sie haben die Ursache gefunden.

Läuft das Gateway direkt am Netzwerk, liegt die Störung an der Powerlan- bzw. WLAN-Strecke — nicht am Gateway. Senden Sie uns die Analyse trotzdem gerne zu, dann helfen wir Ihnen bei der Anbindung weiter.

Bei Powerlan-Adaptern: Gibt es ein zweites Powerlan-System bei Ihnen im Haus? *

Es kann immer nur EIN Powerlan-System im Haus betrieben werden. Mehrere Powerlan-Systeme stören sich gegenseitig und dies führt mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit zu Fehlfunktionen.

Sensoren und Router

Tritt das Problem auf, wenn Sie alle Sensoren abstecken (am besten die zwei Stecker vom Sensorenverteiler abziehen)? *

Ein defekter oder falsch angeschlossener Sensor oder ein Kurzschluss im Sensornetzwerk könnte dieses Problem verursachen.

Sofern das Gateway bei abgesteckten Sensoren verbindet, ist die Ursache des Problems vermutlich entweder ein defekter Sensor oder ein (ggf. schleichender) Kurzschluss: Werden + und − kurzgeschlossen, zieht das die 5-V-Versorgungsspannung des internen Netzteils des Gateways nach unten. Dies kann zum teilweisen oder auch zum Totalausfall des Gateways führen.

Bitte nennen Sie uns die genaue Bezeichnung des verwendeten Routers *

Testweise an einem anderen Router anstecken: Erscheint das Gateway bei den aktiven Netzwerkgeräten eines alternativen/anderen Routers? *

Sofern Sie keinen weiteren Router im Haus haben, ist ggf. eine Möglichkeit, einen günstigen im Internet zu bestellen (ca. 15 €) oder das Gateway auszubauen und in einem anderen Haus testweise anzustecken.

Ihre Beschreibung

Was könnte aus Ihrer Sicht die Ursache des Problems sein?

Sofern Sie eine Vermutung haben, was die Ursache des Problems sein könnte, schreiben Sie uns dies bitte hier.

Ihre zusätzliche Nachricht (optional)

Schreiben Sie uns hier Ihre zusätzlichen Beobachtungen. Sofern die vorhergehenden Punkte und Tipps Ihnen nicht weiterhelfen konnten, senden Sie uns das Ergebnis dieses Formulars zu. Unser Service-Team wird sich umgehend bei Ihnen melden.

Mit dem Absenden erklären Sie sich einverstanden, dass wir Ihre Angaben zur Bearbeitung Ihrer Anfrage verarbeiten. Näheres in unserer Datenschutzerklärung.